南阳联通案例分享：南阳某用户主叫提示“余额不足”投诉分析

、投诉内容
       南阳联通网络维护中心受理客服系统一例投诉，185****6513用户称自己手机拨打所有电话次均提示“余额不足”，第二次可以拨通。

二、处理步骤
（一）首先，查看用户数据是否正常：
       在HSS上查看185****6513用户数据正常，无呼入呼出限制，且用户非智能网用户：
<hgsdp:msisdn=86185****6513;
HLR SUBSCRIBER DATA
......
PERMANENT SUBSCRIBER DATA
SUD
ARD-2         BAIC-1            BAOC-1          BOIC-1
BS3G-1       CAT-10            CAW-1           CFB-1
CFNRC-1    CFNRY-1         CFU-1            CLIP-1
DBSG-1       HOLD-1          NAM-0            OBR-2
OFA-1          PRBT-1           PWD-0000     SOCB-0
SOCFB-0     SOCFRC-0     SOCFRY-0     SOCFU-0
SOCLIP-0    TS11-1            TS21-1           TS22-1
TSMO-0
SCHAR-0-0
……
<hgcmp:msisdn=86185****6513;
HLR CAMEL SUBSCRIPTION DATA

MSISDN           CSP
86185****6513

TDPTYPE  TDP  SK     GSA      DEH   CCH I    DIALNUM

END
                                                                                                         
（二）通过信令查看失败原因
      通过信令监测系统查看用户通话记录，发现用户主叫记录大多为成功，个别通话失败的记录中也没有“余额不足”的原因值，并且用户拨打的大多数号码并无连续两次拨测记录，如图：

信令记录判断用户次提示“余额不足”的呼叫可能并未送到我方网络侧， 为确定这一猜测，联系用户拨测机房测试号63299355并实时跟踪信令：用户反映拨打3次机房测试号码，仅后一次接通。但是信令上仅能追踪到后一次通话。

 
根据以上信令流程分析，可以肯定用户主叫提示“余额不足”的呼叫并未送到联通网络，并且用户主叫“余额不足”的情况并非固定的“次”会出现，而是随机出现。推断原因可能为：（1）用户手机终端设置了呼出限额；（2）怀疑用户手机使用了双卡，主叫呼出有时用了另一张卡，而另一张卡欠费。

联系用户询问用户手机终端使用情况，用户反映手机确实为双卡手机，另一张卡号码为137****8903，但早已停用。直拨137****8903提示“您拨打的电话已停机”，确定用户为第二种情况导致的呼出限制。

三、解决方案
       告知用户通过更改手机终端“设置-双卡和移动网络-通话”中设置为仅使用联通卡拨号，用户表示不再使用137卡，直接拔掉后再测试，恢复正常。

四、案例分析
        随着智能双卡手机的普及，用户在终端上的设置或手机软件的使用常常造成语音及上网功能的障碍，而这些设置我们在后台是无法看到的，用户有时对于设置或软件的使用也是不知情的，有时是无意中进行的操作，这对我们后台判断故障原因造成了一些障碍。但是我们可以通过后台用户数据查询和信令跟踪首先排除用户数据和网络侧的原因，再根据用户现象查找真正的问题所在，协助用户解决问题。相信后台维护人员都会遇到这些形形色色由于用户原因导致的投诉，希望各地市可以分享这些案例，以方便尽快解决各类投诉。南阳联通更多咨询请联系：18203771200 长期出售回收南阳联通移动电信手机靓号。